Que fait la personne en charge du Succès Client?

Quel est l’impact de mon rôle en tant que personne en charge du Succès Client ? C’est assez simple!  Je serais incapable de dormir sachant qu’un client n’est pas satisfait de notre service et/ou de notre produit.  La différence entre mon ancien rôle et mon nouveau rôle est que dans mon ancien rôle je devais répertorier les rétroactions des clients concernant l’application. Ces rétroactions on permis d’améliorer notre logiciel à son niveau d’aujourd’hui.  Aujourd’hui, mon rôle est de m’assurer que les clients sont bien formés et utilisent SOLABS QM10 à son plein potentiel. Nos clients doivent recevoir un service adéquat en tout temps. SOLABS est fier d’offrir un produit mature et performant. Notre équipe d’experts est en contrôle et peut gérer les problèmes techniques de façon rapide et efficace basée sur une documentation et des procédures à jour. 

Alors, qu’est-ce que je fais ? Premièrement, je vous écoute — mes clients.  En discutant avec les clients, je suis capable de bien cerner leurs besoins et d’agir en conséquence. Par exemple, si nous discutons et que je me rends compte que vous bénéficieriez d’utiliser des caractéristiques de l’application supplémentaire, je vais préparer un plan de formation sur ces fonctionnalités mal ou peu utilisées. Un autre cas que je remarque récemment est lorsqu’une compagnie n’a pas les ressources nécessaires pour bien gérer SOLABS QM10. Dans ce cas, je peux offrir de prendre en charge le rôle d’administrateur système. En résumé, je prends note de toutes mes conversations et rétroactions, en fais un retour avec l’équipe afin de fournir des solutions spécifiques à chaque client et utilise ces rétroactions et les tendances actuelles afin de déterminer de nouveaux objectifs d’affaires.

Par la suite, je regarde nos métriques et KPIs (« Key Performance Indicators » - indicateurs de performances).  Nos KPIs de niveau organisationnel sont la rétention des clients (taux de roulement), notre augmentation de revenue récurent trimestriel,  notre NPS (« Net Promoter Score"  - la perception de notre produit par nos clients).  Nous avons aussi des KPIs plus spécifiques à nos clients tel que le taux de réussite du maintien de notre SLA. Nos KPIs relier aux projets mesure la productivité, la portée, la qualité et la capacité à livrer à temps et en respectant le budget, etc. 

Je met toute cette information ensemble afin de mieux cibler nos forces et nos faiblesses et les opportunités qui en découlent. Je félicite notre équipe pour les bons coups et m’assure que nous travaillons à améliorer les moins bons coups. Nous travaillons continuellement afin d’améliorer nos offres et de saisir les opportunités. Ceci est notre façon de choisir nos objectifs et priorités et de choisir les prochaines améliorations à nos produits et services. Cela nous aide aussi à l’interne afin de créer de nouveaux plans de travail et procédures internes. Donc, comme vous le remarquez, mon travail serait impossible sans un dialogue constant avec nos clients, mais heureusement, SOLABS a développé une communication ouverte et honnête avec ses clients et cela rend mon travail merveilleux. Je préfère grandement discuter avec les clients que de passer la journée à observer des graphiques!