Mise à jour de processus : Retrait du statut « Waiting for Release » dans les demandes de support Niveau II – Base de connaissances SOLABS

Environnement

Produit : SOLABS QM10
Module : Support Niveau II — Flux de traitement des demandes clients (CREQ)
Document de référence : CP000002 – Accord de niveau de service (Service Level Agreement – SLA)

Problème / Symptômes

Les clients peuvent observer ou vivre une ou plusieurs des situations suivantes :

Des demandes clients (CREQs) qui étaient précédemment au statut « Waiting for Release » ont été fermées ou n'apparaissent plus comme des tickets ouverts.
Une incertitude quant à savoir si un problème signalé a été pleinement traité en l'absence de CREQ ouverte.
Des questions sur la façon dont les correctifs de développement seront suivis et communiqués après la fermeture d'une CREQ.
Une confusion concernant la relation entre une demande de support et un ticket de développement.

Cause

Avant le 16 février 2026, le flux de traitement du Support Niveau II comprenait un statut « Waiting for Release », qui maintenait les demandes clients (CREQs) ouvertes après la fin de l'investigation et de l'intervention de support, dans l'attente d'une prochaine version logicielle.

Cette pratique entraînait :

Des CREQs restant ouvertes pendant de longues périodes — parfois des années — en raison de problèmes de faible priorité ou de problèmes ne s'étant pas reproduits.
Une incertitude pour les clients quant à la résolution de leur problème, le statut ouvert de la CREQ laissant entendre qu'une action était toujours en cours.
Une confusion entre les activités de support et de développement au sein du même élément de suivi, réduisant la précision et la transparence des rapports.

Résolution

Résumé des changements

Le statut « Waiting for Release » a été retiré du flux de traitement du Support Niveau II. Le processus mis à jour est le suivant :

Lorsqu'un client contacte l'équipe de support, une demande client (CREQ) est ouverte pour assurer le suivi du problème signalé.
Une fois le problème investigué et résolu, la CREQ est fermée — elle ne restera plus ouverte dans l'attente d'une prochaine version logicielle.
Si une modification du code est nécessaire pour éviter que le problème ne se reproduise, un ticket de développement (QMST ou SQP) est créé dans le tableau de bord de l'équipe de développement et géré selon leur procédure interne.
Les activités de développement se poursuivent normalement et ne sont pas affectées par ce changement.

Différence entre une CREQ et un ticket de développement

	Demande de support (CREQ)	Ticket de développement (QMST / SQP)
Objectif	Assure le suivi d'un problème spécifique signalé	Assure le suivi du correctif de code sous-jacent
Portée	Une CREQ par occurrence	Un ticket, quel que soit le nombre de clients impactés
Fermeture	Fermée une fois le problème spécifique résolu	Gérée par l'équipe de développement selon leur processus interne
Récurrence	Une nouvelle CREQ est ouverte si le problème se reproduit	Les CREQs liées sont consignées dans le champ CREQ# pour aider à établir les priorités

Informations supplémentaires

Visibilité continue sur les éléments liés aux versions

Pour les éléments transférés au carnet de développement (release backlog) après la complétion du support, les clients conservent une visibilité via les numéros de tickets de développement assignés (QMST et SQP). Ces informations sont communiquées via :

Une liste trimestrielle des problèmes connus, disponible dans l'eRoom.

Cela garantit que les clients restent informés de l'état des éléments liés au développement, tout en permettant aux demandes de support de se fermer précisément une fois la prestation de service complétée.

Raisons de ce changement

Cette mise à jour de processus répond à deux objectifs clés :

Distinction plus claire entre les activités de support et de développement : Les demandes de Support Niveau II se concentrent désormais strictement sur l'investigation et l'intervention liées au support. Les activités de développement et de mise en production sont gérées via les canaux appropriés.
Amélioration de la précision et de la clarté des rapports : Le retrait du statut « Waiting for Release » évite que les demandes de support complétées restent ouvertes pendant de longues périodes, ce qui se traduit par des rapports plus précis et plus significatifs.

Engagement de service

Ce changement n'a aucun impact sur la qualité, la portée ou l'engagement des services de support SOLABS.

Documents connexes

CP000002 – Accord de niveau de service (SLA)
Documentation du processus de support Niveau II de SOLABS