Questions et réponses sur l'offre de service de SOLABS

1- Est-ce que SOLABS offre du support de niveau I?

Oui. SOLABS offre du support de niveau I avec une offre de service spécifique au client. Nous nommons cette offre une Entente de Service Client (Client Success Agreement).

Voir: Plus d'information sur les services disponibles

Les propriétaires du système sont responsables de la mise en place de l'Entente de Service Client, ainsi que d’établir un processus de gestion des incidents.

Le modèle suivant peut-être utilisé par les propriétaires de système comme référence pour documenter et implémenter la gestion des incidents dans SOLABS QM10. Gestion des incidents et de la sécurité dans QM10    

2 -En tant que client, qu’est-il important de savoir à propos du support de niveau II?

Le support de niveau II illimité est inclus dans termes de base du SLA de SOLABS :

• Les clients doivent fournir 2 à 3 contacts autorisés pour le support niveau II qui seront autorisés à communiquer directement avec SOLABS en cas d’incidents. Les informations à propos de ces contacts autorisés pour le support niveau II doivent être fournies avant la date de mise en service du système et seront les seul(s) point(s) de contact pour la communication avec l’équipe de Support de SOLABS. Le client est responsable de contacter l’équipe de Support de SOLABS pour mettre à jour ces informations lorsque ces informations changent.
• Les clients doivent fournir une seule adresse courriel (une liste de distribution telle que support_solabs@client.com) qui sera utilisée par SOLABS pour communiquer avec les clients lors d'éventuels incidents de support. Cette adresse courriel pourra aussi être utilisée pour les communications sur la maintenance et les mises à jour du système. Les contacts autorisés peuvent utiliser leur propre adresse courriel pour communiquer avec SOLABS.

 3- De qu’elle façon les contacts autorisés pour le support de niveau II doivent-t-il communiquer un incident à SOLABS?

Voir: Rapporter une situation de support niveau II 

4- En tant que client, comment puis-je faire le suivi sur une requête d’incident (CREQs)?

Un rapport des requêtes d’incident est envoyé aux clients sur une base hebdomadaire. Ce rapport est envoyé à l’adresse courriel de distribution fournie par le client. La liste de toutes les requêtes d’incident (CREQs) en cours est fournie dans ce rapport.

Pour les détails sur la License complète, la maintenance et  l'Entente de Service Client, voir : Entente de Service Client SOLABS QM - Support