Chaque demande de support est soumise à un processus de classification pour déterminer sa criticité.
Définition
Voici la définition de certain terme utilisé par le processus de classification, ce qui facilitera votre compréhension:
Fonctionnalité = Un regroupement de fonctions et de capacités définit par SOLABS.
Service = Une solution technologique implémentée avec l'objectif de facilité l'utilisation du logiciel pour les usagers.
Indisponible = Un service qui est fonctionnel qui est dépendant d'un autre service étant soit inaccessible, soit instable.
Inaccessible = Un service non fonctionnel, qui ne peut être accédé ou utilisé.
Instable = Un service ne fonctionne pas ou ne performe pas tel que défini.
Pour plus d'information sur les services de la solution de QM10, veuillez consulter l'article suivant: https://docs.solabs.com/hc/en-us/articles/1500010154521-SOLABS-QM-Services-Security-and-Architecture .
Criticité
Urgent = Problème relié à l'intégrité des données ou un service utilisateur qui est indisponible, inaccessible ou instable.
Critique = Problème relié à la sécurité, à la perte d'une fonctionnalité causant des interruption partielle ou complète ou un service de soutien qui est indisponible, inaccessible ou instable.
Majeur = Les services sont fonctionnels, un correctif est néanmoins requis avec ou sans solution de contournement.
Modéré = Demande d'amélioration, de nouvelle fonctionnalité ou fonctionnalité fonctionnelle mais ne répond pas aux requis / niveau de performance définit. Un problème avec un service n'ayant aucun impact client.
Accord de niveau de service
Chaque criticité possède son niveau de service, définit dans notre accord de niveau de service.
Pour consulter notre Accord de niveau de service courant, veuillez consulter l'article suivant: https://docs.solabs.com/hc/en-us/articles/360045209233 .
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